Desde 1º de setembro de 2025, os contratos de internet, telefone e TV por assinatura seguem um regulamento novo — e a maior parte dos clientes não sabe o que ganhou.
O problema não é falta de direito. É falta de método. Quem liga sem protocolo, sem prazo e sem o nome da regra ouve o de sempre: “não consta”.
Abaixo estão as regras em vigor, o prazo de cada uma, o canal certo para cobrar e uma novidade de dezembro de 2025 que quase não circulou: a queda da nota da operadora na sua cidade libera o cancelamento sem multa.
Qual regra vale hoje
O texto em vigor é o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução Anatel nº 765, de 6 de novembro de 2023.
Ele valeria desde setembro de 2024, mas o Conselho Diretor da Anatel adiou a vigência em 28 de agosto de 2024, a pedido das grandes operadoras, para 1º de setembro de 2025.
O RGC anterior, a Resolução nº 632/2014, foi revogado. Muito conteúdo antigo repete artigos daquele texto — confira se a regra citada é da 765.
Fidelidade não pode passar de 12 meses
O artigo 36 limita o prazo de permanência a 12 meses para pessoa física. Contrato de 18 ou 24 meses de fidelidade não tem amparo na norma.
A fidelidade só se justifica se houver benefício real: desconto na mensalidade, isenção de instalação, aparelho subsidiado. Sem benefício identificável, não há razão para aceitar o vínculo.
A regra prática é direta: antes de assinar, peça por escrito o preço da mesma oferta sem prazo de permanência. O print é o que sustenta a discussão depois.
A multa de fidelidade tem teto
O artigo 37, § 1º exige que a multa por saída antecipada seja proporcional ao tempo restante e não supere o valor do benefício concedido.
Se faltam 3 dos 12 meses, só um quarto da multa é devido. E se o desconto recebido foi de R$ 240, a multa não passa disso, ainda que o contrato diga outra coisa.
O mesmo artigo proíbe renovação automática da fidelidade. Ela só vale com consentimento expresso: o silêncio não é aceite.
Nota D ou E libera o cancelamento sem multa
Em 5 de dezembro de 2025, a Anatel anunciou que a regra do artigo 37 do RGC passou a funcionar junto com os Selos de Qualidade.
Se o Selo cair de A, B ou C para D ou E entre ciclos anuais, o cliente encerra o contrato sem multa de fidelização. As condições são cumulativas: mesma operadora, mesmo serviço e mesmo município da contratação.
- Consulte o Selo do seu município no ciclo anterior e no atual e salve as duas telas.
- Peça o cancelamento citando o rebaixamento e o artigo 37 do RGC.
- Anote o protocolo, informado no início do contato.
- Se a multa vier assim mesmo, conteste a cobrança e registre reclamação no Anatel Consumidor.
O que é o Selo de Qualidade
É a nota que a Anatel dá a cada operadora, em cada município, em telefonia móvel, telefonia fixa e banda larga fixa. A escala vai de A (melhor) a E (pior).
O selo municipal sai do IQS, índice técnico da rede. Os selos estadual e nacional somam a ele o volume de reclamações na Anatel e a satisfação declarada pelos usuários.
A consulta é gratuita, no aplicativo Anatel Qualidade ou na página de qualidade do portal da agência, e é atualizada todo ano com dados do ano anterior. A avaliação da TV por assinatura ficou suspensa por decisão do Conselho Diretor em 2025.
Reajuste, alteração de contrato e venda casada
O artigo 39 proíbe reajuste em intervalo inferior a 12 meses, contados da contratação ou do último reajuste, com data-base informada no contrato. Aumento no oitavo mês não é reajuste: é alteração de preço.
Mudar preço ou condições de oferta vigente depende de aceite do consumidor. Venda casada segue proibida pelo RGC e pelo artigo 39, I, do Código de Defesa do Consumidor. A mesma periodicidade anual aparece nas regras de reajuste de aluguel.
Um alerta honesto: parte das travas previstas na versão original do RGC foi flexibilizada antes da vigência, a pedido do setor. Alguns dispositivos seguem sob disputa — o cenário não está pacificado.
Direito, norma e como exigir
A tabela resume o que a norma garante e o caminho para cobrar cada item.
| Direito | O que diz a norma | Como exigir |
|---|---|---|
| Fidelidade curta | Máximo de 12 meses (art. 36) | Peça a cláusula por escrito |
| Multa limitada | Proporcional e até o benefício (art. 37, § 1º) | Exija o cálculo antes de pagar |
| Sair com nota baixa | Selo caiu para D ou E (art. 37) | Salve as telas e peça rescisão sem multa |
| Reajuste anual | Intervalo mínimo de 12 meses (art. 39) | Conteste e peça devolução |
| Atendente humano | Opção no primeiro menu (art. 18) | Recuse o fluxo automático |
| Gravação da ligação | Pode ser solicitada (art. 16) | Peça citando data e protocolo |
| Devolução em dobro | Cobrança indevida paga (art. 64) | Escolha abatimento ou depósito |
| Cancelar onde contratou | Qualquer canal da oferta (art. 82) | Contratou pelo app, cancele pelo app |
Como cancelar sem enrolação
O artigo 82 garante o pedido por qualquer canal de atendimento disponível para aquela oferta. Se a contratação foi pelo site ou pelo aplicativo, o cancelamento tem de ser aceito ali.
Com atendente, por telefone ou presencialmente, a rescisão é imediata. Nos canais automatizados, o processamento leva até 2 dias úteis, prazo em que o próprio cliente pode desistir.
A operadora deve enviar comprovante e tem até 60 dias para retirar equipamentos, sem custo. Passado o prazo, você não responde mais por eles.
Atendimento, protocolo e gravação
O artigo 18 obriga o primeiro menu telefônico a oferecer três opções: rescisão automatizada, registro de reclamação e atendimento humano. Não pode estar escondido em submenus.
Todo contato gera protocolo, informado no início e enviado ao cliente. Reclamações devem ser respondidas em até 7 dias corridos; pedidos não resolvidos na hora vão a até 10 dias.
A gravação da ligação pode ser pedida e entregue nesses mesmos prazos. É a prova mais forte que existe quando o atendente promete algo que depois some do sistema.
Cobrança indevida e devolução
O consumidor contesta valores por até 3 anos após a fatura (art. 60). A operadora tem 30 dias para responder, e o valor questionado pode ficar sem pagamento nesse período.
Se a contestação for aceita — ou se a empresa não responder no prazo —, a cobrança cai. Quando o valor indevido já foi pago, o artigo 64 manda devolver o dobro, com correção monetária e juros de 1% ao mês.
No pós-pago, a devolução vira abatimento na fatura seguinte ou depósito em até 30 dias. No pré-pago, vira crédito com validade ampliada ou depósito, à escolha do cliente.
Falta de pagamento: o que pode ser bloqueado
A operadora precisa notificar antes de bloquear, informando motivo, valor devido, prazos e possibilidade de negativação. Só depois de 15 dias dessa notificação pode suspender o serviço (arts. 70 e 71).
Na telefonia, a primeira suspensão é parcial: o número é preservado e as chamadas de emergência funcionam. Em banda larga e TV, a suspensão pode ser total. Após 60 dias de suspensão, o contrato pode ser rescindido — a dívida e a multa continuam devidas.
Pago o débito, a religação deve ocorrer em até 24 horas. Se a conta já virou negativação, a saída passa por renegociação, como explicado no guia sobre renegociação de dívidas.
Velocidade contratada e velocidade entregue
Aqui vale desfazer um mito. As metas de 40% da velocidade instantânea e 80% da média mensal vinham do antigo regulamento de qualidade do SCM (Resolução nº 574/2011) e constam como revogadas nos painéis da própria Anatel, com vigência encerrada em 2022.
O que vale hoje é o Regulamento de Qualidade (Resolução nº 717/2019), que trocou metas isoladas por índices de desempenho — os mesmos que alimentam o IQS e, portanto, o Selo do seu município.
A exigência que sustenta a reclamação é outra: entregar o que foi ofertado na etiqueta padrão do plano. Meça pelo aplicativo oficial, com cabo em vez de Wi-Fi, em horários diferentes, e guarde os resultados.
Portabilidade do número
Levar o número para outra operadora é direito do usuário, e o pedido deve ser concluído em até 3 dias úteis. A solicitação é feita na operadora que vai receber o cliente, não na que está sendo deixada.
Um detalhe confunde muita gente: a Resolução nº 460/2007, citada em blogs como se fosse a norma da portabilidade, consta como revogada no repositório da Anatel. As regras gerais do serviço passaram ao Regulamento Geral dos Serviços de Telecomunicações, da Resolução nº 777, de 28 de abril de 2025.
Portabilidade não apaga fidelidade. Com prazo de permanência em curso, a multa proporcional pode ser cobrada — salvo na hipótese do Selo rebaixado.
Onde reclamar, em que ordem e em quanto tempo
A ordem importa. Reclamação fora de sequência volta sem solução, e o protocolo da operadora é a chave de entrada no resto.
| Canal | Quando usar | Prazo de resposta |
|---|---|---|
| Central da operadora | Sempre primeiro; gera o protocolo | 7 dias corridos |
| Ouvidoria da operadora | Quando a central não resolve | Definido pela empresa |
| Anatel Consumidor (site e app) | Com os protocolos anteriores em mãos | 10 dias corridos |
| Consumidor.gov.br | Alternativa federal, com conta gov.br | 10 dias |
A Anatel também atende pelo telefone 1331, em dias úteis. Procon e Juizado Especial Cível seguem disponíveis, e o histórico de protocolos é o que dá força ao pedido — a mesma lógica de documentar tudo que vale nas cobranças de condomínio.
Onde confirmar as informações
Este é um conteúdo informativo e independente. Regras, tarifas e valores mudam — confirme antes de decidir:
- Anatel — direitos do consumidor de telecomunicações
- Anatel — Selos de Qualidade por município
- Anatel — Resolução nº 765/2023 (RGC)
- Consumidor.gov.br — como funciona a plataforma
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